Проекты
Azercell Telekom
Цифровизация услуг технической поддержки для всех категорий абонентов
ООO Azercell Telekom – ведущий оператор мобильной связи Азербайджана: охват населения 99,8 %, что выражается в количестве абонентов более 4,8 млн.
Чтобы обеспечивать должный уровень сервиса разным категориям абонентов – от частных лиц до национальных корпораций – Azercell Telekom потребовалась мощная автоматизированная платформа для приема, систематизации, распределения и контроля выполнения запросов.
Решение задачи
Внедрены Jira Service Desk, Jira Software, Confluence, Bitbucket, Insight
Работа Azercell Support Center реализована на функционале Jira Service Desk. За 90 дней автоматизированы систематические и многозадачные процессы, в которые вовлечено большое количество сотрудников и клиентов:
- клиентская поддержка для частных и корпоративных абонентов;
- техническое обслуживание сетей и оборудования;
- обращения в департамент отчетности;
- внутренние хозяйственные закупки компании;
- работа департаментов IT-сопровождения и программного обеспечения.
Реализована локализация платформы на азербайджанский язык. Проект находится в активной стадии: успешное внедрение единой платформы принято как основа для продолжения автоматизации остальных бизнес-процессов.
Через плагин Insight внедряется управление активами компании: человеческими, финансовыми, материальными, программными. Ведется учет состояния и доступности активов, планирование и бюджетирование, управление производительностью и рисками.
Что обеспечили решения Atlassian
- Единую платформу по обработке запросов от внешних и внутренних клиентов, автоматизацию бизнес-процессов.
- Ранжирование и определение очередности потоковых задач, контроль их выполнения.
- Результативную работу сотрудников благодаря четкой системе приоритетов, распределения нагрузки и ответственности.
- Управление проблемами и инцидентами с возможностью прогноза, отслеживания и анализа.
- Персональный подход к абонентам, установленный метриками SLA (приоритет, тайминг обратной связи и решения проблемы, и др.).
- Создание общей базы знаний. Используя размещенные в ней инструкции/руководства/статьи, пользователи самостоятельно разбираются с типичными проблемами.
- Работу приложения, позволяющего пользователям на своей стороне находить и применять информацию, полученную по прежним запросам.
Преимущества внедрения решения:
- Управляемость и контроль рабочих процессов на всех этапах.
- Полный контроль над обработкой разных типов обращений.
- Сокращение нагрузки на сотрудников (и затрат на персонал) за счет самообслуживания клиентов.
- Минимизация ошибок, обусловленных человеческим фактором, и повышение качества услуг.
- Возможность работать и реагировать с высокой мобильностью.
- Высокий уровень конфиденциальности и защиты данных.
