fbpx
Проекты

Azercell Telekom

Цифровизация услуг технической поддержки для всех категорий абонентов

ООO Azercell Telekom ведущий оператор мобильной связи Азербайджана: охват населения 99,8 %, что выражается в количестве абонентов более 4,8 млн.

Чтобы обеспечивать должный уровень сервиса разным категориям абонентов – от частных лиц до национальных корпораций – Azercell Telekom потребовалась мощная автоматизированная платформа для приема, систематизации, распределения и контроля выполнения запросов.

Решение задачи

Внедрены Jira Service Desk, Jira Software, Confluence, Bitbucket, Insight

Работа Azercell Support Center реализована на функционале Jira Service Desk. За 90 дней автоматизированы систематические и многозадачные процессы, в которые вовлечено большое количество сотрудников и клиентов:

  • клиентская поддержка для частных и корпоративных абонентов;
  • техническое обслуживание сетей и оборудования;
  • обращения в департамент отчетности; 
  • внутренние хозяйственные закупки компании;
  • работа департаментов IT-сопровождения и программного обеспечения.

Реализована локализация платформы на азербайджанский язык. Проект находится в активной стадии: успешное внедрение единой платформы принято как основа для продолжения автоматизации остальных бизнес-процессов. 

Через плагин Insight внедряется управление активами компании: человеческими, финансовыми, материальными, программными. Ведется учет состояния и доступности активов, планирование и бюджетирование, управление производительностью и рисками.

Что обеспечили решения Atlassian
  • Единую платформу по обработке запросов от внешних и внутренних клиентов, автоматизацию бизнес-процессов.
  • Ранжирование и определение очередности потоковых задач, контроль их выполнения. 
  • Результативную работу сотрудников благодаря четкой системе приоритетов, распределения нагрузки и ответственности. 
  • Управление проблемами и инцидентами с возможностью прогноза, отслеживания и анализа.
  • Персональный подход к абонентам, установленный метриками SLA (приоритет, тайминг обратной связи и решения проблемы, и др.).
  • Создание общей базы знаний. Используя размещенные в ней инструкции/руководства/статьи, пользователи самостоятельно разбираются с типичными проблемами.
  • Работу приложения, позволяющего пользователям на своей стороне находить и применять информацию, полученную по прежним запросам.
Преимущества внедрения решения:
  • Управляемость и контроль рабочих процессов на всех этапах. 
  • Полный контроль над обработкой разных типов обращений.
  • Сокращение нагрузки на сотрудников (и затрат на персонал) за счет самообслуживания клиентов. 
  • Минимизация ошибок, обусловленных человеческим фактором, и повышение качества услуг. 
  • Возможность работать и реагировать с высокой мобильностью.
  • Высокий уровень конфиденциальности и защиты данных.