fbpx
Проекты

Millikart

Построение ITSM-сервиса, создание универсальной базы знаний для клиентов

Процессинговый центр Millikart предоставляет комплексные услуги в сфере электронных платежей, включая обслуживание карточных счетов и POS-терминалов, SMS-банкинг.  Департамент операций и служба клиентской поддержки компании принимали обращения от клиентов по телефонам и электронной почте. Распределение запросов и отчеты об их выполнении отображались также отдельно – соответственно каналам входа, что усложняло организацию работы в целом.

Задача состояла в создании единой системы, через которую службы центра и его клиенты могут взаимодействовать быстро, прозрачно и безопасно.

Решение задачи

Внедрены Jira Service Desk, Confluence

На основе платформы Jira Service Desk настроили, типизировали и регламентировали 
процессы для обслуживания разных категорий запросов. 
Автоматизировали учет заявок, их ранжирование в очереди согласно приоритетам, назначение исполнителей. Настроили возможность формировать отчеты по актуальным метрикам и параметрам, чтобы отслеживать и контролировать работу.
Использовали Confluence для создания общей базы знаний. Она обеспечивает внешним и внутренним пользователям удобный доступ к инструкциям и другой информации, позволяющей самостоятельно разбираться с текущими вопросами.
Процессинговый центр обеспечивает работу 358 банкоматов, 26 тыс. терминалов и свыше 500 тыс. карт.

Единый портал для клиентов:
  • Обеспечивает  для клиентов единую точку входа (Help Center) по всем возможным типам обращений.
  • Имеет понятный интерфейс, предлагает 11 категорий запросов, каждая из которых подразделяется на подкатегории и типичные вопросы.
  • Формулирует подсказки для поиска ответов.
  • Благодаря описаниям типичных ситуаций помогает клиентам решать значительную часть проблем самостоятельно.
Преимущества решения:
  • Полный контроль над обработкой разных типов обращений.
  • Сокращение нагрузки на сотрудников за счет самообслуживания клиентов через Help Center. 
  • Повышение продуктивности работы и качества услуг.
  • Эффективное управление нагрузкой и производительностью благодаря ранжированию обращений по приоритетности.
  • Наработка экспертности сотрудников и собственного интеллектуального ресурса компании.
  • Повышение вовлеченности и лояльности клиентов.