Проекты
Millikart
Построение ITSM-сервиса, создание универсальной базы знаний для клиентов
Процессинговый центр Millikart предоставляет комплексные услуги в сфере электронных платежей, включая обслуживание карточных счетов и POS-терминалов, SMS-банкинг. Департамент операций и служба клиентской поддержки компании принимали обращения от клиентов по телефонам и электронной почте. Распределение запросов и отчеты об их выполнении отображались также отдельно – соответственно каналам входа, что усложняло организацию работы в целом.
Задача состояла в создании единой системы, через которую службы центра и его клиенты могут взаимодействовать быстро, прозрачно и безопасно.
Решение задачи
Внедрены Jira Service Desk, Confluence
На основе платформы Jira Service Desk настроили, типизировали и регламентировали
процессы для обслуживания разных категорий запросов.
Автоматизировали учет заявок, их ранжирование в очереди согласно приоритетам, назначение исполнителей. Настроили возможность формировать отчеты по актуальным метрикам и параметрам, чтобы отслеживать и контролировать работу.
Использовали Confluence для создания общей базы знаний. Она обеспечивает внешним и внутренним пользователям удобный доступ к инструкциям и другой информации, позволяющей самостоятельно разбираться с текущими вопросами.
Процессинговый центр обеспечивает работу 358 банкоматов, 26 тыс. терминалов и свыше 500 тыс. карт.
Единый портал для клиентов:
- Обеспечивает для клиентов единую точку входа (Help Center) по всем возможным типам обращений.
- Имеет понятный интерфейс, предлагает 11 категорий запросов, каждая из которых подразделяется на подкатегории и типичные вопросы.
- Формулирует подсказки для поиска ответов.
- Благодаря описаниям типичных ситуаций помогает клиентам решать значительную часть проблем самостоятельно.
Преимущества решения:
- Полный контроль над обработкой разных типов обращений.
- Сокращение нагрузки на сотрудников за счет самообслуживания клиентов через Help Center.
- Повышение продуктивности работы и качества услуг.
- Эффективное управление нагрузкой и производительностью благодаря ранжированию обращений по приоритетности.
- Наработка экспертности сотрудников и собственного интеллектуального ресурса компании.
- Повышение вовлеченности и лояльности клиентов.
